Ce qu'une boîte de tâches Camunda 8 doit savoir faire

Pour la plupart des gens, la boîte de tâches est le processus

Les concepteurs de processus voient des diagrammes BPMN. Tous les autres voient une liste de tâches. Pour un gestionnaire de sinistres, une infirmière ou un agent de back-office, la boîte de tâches est le processus : si elle est lente, confuse ou perd leur travail, le processus est lent, confus et perd du travail.

Dans Camunda 8, une tâche utilisateur est une étape où le moteur attend une personne. Le moteur sait à qui la tâche est destinée (un responsable, ou des utilisateurs et groupes candidats), quand elle est due et quel formulaire lui correspond. La boîte de tâches est l'application qui transforme cela en journée de travail.

Trier par échéance, pas par date d'arrivée

Une liste triée par date de création cache la tâche en retard derrière vingt qui ne le sont pas. Les tâches utilisateur de Camunda 8 peuvent porter une date d'échéance et une date de relance, fixées dans le modèle BPMN ou à partir des données du processus. Une bonne boîte de tâches s'en sert :

• les tâches en retard d'abord, impossibles à manquer ;
• celles du jour ensuite ;
• celles de la semaine après ;
• à prendre : les tâches proposées à un groupe que personne n'a encore prises.

Ces couloirs répondent à la question que chacun se pose le matin : par quoi commencer ?

Ne montrer que ce que chacun peut traiter

Les groupes candidats décident qui peut prendre une tâche. La boîte de tâches doit les respecter : une tâche du comité de crédit ne doit pas apparaître pour toute la banque. Elle doit aussi montrer clairement ce qui est déjà pris et par qui, pour que deux personnes ne travaillent pas sur le même dossier.

Les répartiteurs ont besoin de la vue inverse : chaque tâche ouverte sous la personne qui la détient, les non attribuées en premier, pour rééquilibrer le travail en un clic quand quelqu'un est absent.

Ouvrir la tâche avec son contexte

Un formulaire seul suffit rarement. La personne qui traite une tâche a besoin :

• des données arrivées avec le dossier (la demande d'origine, les réponses précédentes) ;
• de l'historique du dossier : qui a fait quoi avant elle ;
• de ce qui se passe une fois qu'elle a validé.

Sans ce contexte, chacun va le chercher dans les e-mails et les tableurs, et le processus ralentit hors de l'outil.

Ne jamais perdre ce qui a été saisi

Les longs formulaires sont interrompus. Un onglet se ferme, une session expire, le téléphone sonne. Une boîte de tâches qui jette une demi-heure de saisie apprend aux gens à remplir leurs formulaires dans un éditeur de texte d'abord. Deux habitudes règlent cela :

• les brouillons : ce qui a été saisi est gardé et restauré à la réouverture du formulaire ;
• le préremplissage : les formulaires suivants partent des réponses des étapes précédentes, et personne ne retape trois fois la même adresse.

Prévenir quand le travail arrive

Personne ne devrait devoir actualiser sa boîte pour savoir qu'une tâche est arrivée. Une notification dans l'application et un e-mail quand une tâche est attribuée ou proposée font avancer le travail, tant que chacun peut se fier au fait que chaque alerte compte.

Liste de contrôle

• Des tâches triées par échéance, les retards en haut
• Des groupes candidats respectés ; des prises de tâches visibles
• Une vue de charge pour les répartiteurs
• Les données et l'historique du dossier à côté du formulaire
• Brouillons et préremplissage
• Des notifications pour les nouvelles tâches

Dans Bridge

La boîte de tâches de Bridge range les tâches en En retard, Aujourd'hui, Cette semaine et À prendre. Chaque tâche s'ouvre avec son formulaire, son contexte et l'historique du dossier. Une tâche confiée à un groupe dans le BPMN n'apparaît que pour les personnes dont le rôle porte ce groupe, et ce qui a été saisi est gardé en brouillon et restauré à la réouverture ; les formulaires suivants sont préremplis à partir des étapes précédentes.

Les répartiteurs voient chaque tâche ouverte sous la personne qui la détient, les non attribuées en premier, et attribuent en un clic. Les nouvelles tâches arrivent avec une notification dans l'application et une alerte par e-mail.