Cartes de chaleur BPMN : trouver où votre processus perd du temps

Une image de l'endroit où part le temps

Demandez à une équipe où son processus est lent, et vous obtenez des avis. Une carte de chaleur BPMN les remplace par une image : le diagramme du processus lui-même, chaque étape colorée selon le temps que les dossiers y passent. Des couleurs froides là où les dossiers passent vite, chaudes là où ils attendent.

Parce qu'elle est dessinée sur le diagramme que chacun connaît déjà, la carte de chaleur est l'un des rares outils d'analyse que métier et IT lisent de la même façon.

Ce que mesurent les couleurs

La plupart des cartes de chaleur montrent l'une de ces deux choses :

• la durée : le temps que passent les dossiers à chaque étape, de l'arrivée au départ ;
• la fréquence : combien de dossiers passent par chaque étape.

Les deux comptent. Une étape lente mais rarement utilisée est moins urgente qu'une étape un peu lente par laquelle passent tous les dossiers. Lisez durée et fréquence ensemble avant de décider quoi corriger.

Bien la lire

Séparer l'attente du travail. Une tâche utilisateur qui prend deux jours, c'est en général deux jours d'attente dans une boîte et vingt minutes de travail. Le remède à l'attente (plus de monde, un meilleur routage, une échéance) n'est pas celui du travail (un formulaire plus simple, des données préremplies).

Regarder les dossiers lents, pas seulement la moyenne. Une moyenne de quatre heures peut cacher un dixième de dossiers qui prennent une semaine. Ce sont eux qui deviennent des réclamations.

Choisir une période qui a du sens. Comparez ce mois-ci au précédent, ou les semaines avant et après un changement. Une carte sur toute la durée brouille chaque amélioration.

Vérifier les branches. Après une passerelle, un chemin peut être rapide et l'autre lent. La carte montre quelle branche prennent les dossiers et ce qu'elle coûte.

Ce qu'elle ne dit pas

Une carte de chaleur montre où part le temps, pas pourquoi. Une étape chaude peut manquer de personnel, être mal conçue, attendre un tiers, ou simplement être faite pour durer (un délai de réflexion, par exemple). Servez-vous-en pour choisir où regarder, puis parlez avec ceux qui font le travail.

De la carte à l'action

1. Repérez l'étape la plus chaude par laquelle passent beaucoup de dossiers.
2. Ouvrez quelques-uns des dossiers les plus lents et rejouez-les : qui détenait la tâche, combien de temps, et ce qu'on attendait.
3. Changez une chose : le routage, les effectifs, le formulaire, une échéance.
4. Fixez une cible pour cette étape et regardez la carte de la période suivante.

C'est aux étapes 2 et 4 que la plupart des équipes s'arrêtent. Rejouer des dossiers et fixer des cibles transforme une jolie image en amélioration.

Dans Bridge

Les cartes de chaleur BPMN de Bridge colorent chaque étape d'un workflow selon le temps que les dossiers y passent : les étapes les plus lentes ressortent sur le diagramme lui-même. La relecture des jetons montre n'importe quel dossier étape par étape : qui a fait quoi, combien de temps cela a pris, et les variables à chaque étape.

Pour chaque workflow, vous pouvez fixer des cibles SLA ; le suivi des SLA prévient au seuil que vous fixez et signale les dossiers menacés ou en dépassement, et le tableau de bord montre les durées sur la période de votre choix pour comparer avant et après un changement.