Suivre les SLA sur Camunda 8, avant que l'échéance passe

Une cible n'est pas une échéance qu'on découvre après coup

La plupart des équipes ont des engagements : répondre à un sinistre en dix jours, traiter un permis dans le délai légal, admettre un patient à la date prévue. Beaucoup n'apprennent qu'elles en ont manqué un qu'en lançant un rapport en fin de mois. Il ne reste alors qu'à expliquer.

Suivre les SLA, c'est l'inverse : savoir, pendant que le dossier est encore en cours, qu'il est menacé.

Trois niveaux d'échéance

Sur une tâche. Les tâches utilisateur de Camunda 8 peuvent porter une date d'échéance et une date de relance, fixées dans le modèle ou calculées à partir des données du processus. Elles indiquent à la personne, et à la boîte de tâches, quand l'étape doit être faite.

Sur une partie du processus. Un événement minuterie en bordure d'une tâche ou d'un sous-processus peut se déclencher quand le temps est écoulé : escalader vers un manager, envoyer un rappel, prendre un autre chemin. C'est le moteur qui agit sur une échéance.

Sur le dossier entier. L'engagement qui compte pour le client est en général de bout en bout : de la soumission à la décision. Aucune échéance de tâche ne le capture seule ; il faut le suivre sur tout le processus.

Modéliser ce que le moteur doit faire

Utilisez le BPMN pour les échéances qui changent le déroulement du processus : une escalade, un rappel, une décision automatique sans réponse. Gardez-les peu nombreuses et claires ; un diagramme couvert de minuteries est difficile à lire et plus encore à modifier.

Ne modélisez pas chaque cible en minuterie. Les cibles que vous voulez surveiller plutôt qu'automatiser relèvent du suivi, pas du diagramme.

Suivre ce que les gens doivent voir

Pour chaque cible surveillée, décidez trois choses :

• la cible : dix jours de la soumission à la décision, par exemple ;
• le seuil d'alerte : quand un dossier doit être signalé comme menacé, disons à huit jours, pour qu'on puisse encore agir ;
• qui est prévenu : l'équipe qui détient le dossier, son manager, ou les deux.

Rendez ensuite l'état visible là où l'on travaille : tâches en retard et menacées en haut de la boîte, dossiers menacés dans une liste, et dépassements comptés dans le temps pour savoir si les choses s'améliorent.

Comprendre pourquoi les dossiers sont en retard

Quand un dossier dépasse, regardez où il a passé son temps. Souvent, une seule étape cause l'essentiel des retards : une file de revue, un tiers, un passage de relais entre équipes. Une carte de chaleur des durées et la relecture des dossiers en retard montrent laquelle.

Liste de contrôle

• Des cibles de bout en bout définies par workflow
• Des seuils d'alerte fixés avant la cible, pas à la cible
• Des échéances de tâche qui ordonnent la boîte
• Des minuteries seulement là où le processus doit agir
• Des dépassements comptés dans le temps et expliqués

Dans Bridge

Pour chaque workflow, vous fixez des cibles SLA ; le suivi des SLA prévient au seuil que vous fixez et signale les dossiers menacés ou en dépassement avant qu'une échéance devienne une réclamation. Dans la boîte de tâches, les tâches sont rangées par échéance (En retard, Aujourd'hui, Cette semaine, À prendre) : le travail le plus urgent est toujours en haut.

La carte de chaleur montre les étapes qui retiennent le plus les dossiers, la relecture des jetons montre étape par étape ce qui est arrivé à un dossier en retard, et les tableaux de bord montrent les durées sur la période de votre choix.